CRM - customer relationship management, system zarządzania relacjami z klientami. 6 porad jak się nie buduje lojalności.

Lojalność klienta to rzecz bezcenna. Zyskując lojalność nie zyskujemy gwarancji na jej utrzymanie. Lojalność nie jest też produktem, jak książka, za którą płaci się raz i wrzucamy ją po przeczytaniu na naszą półkę, lojalność to nieustający proces, w który trzeba się zaangażować z całych sił, aby osiągnąć sukces.

Oto podstawowe błędy popełniane przy budowaniu lojalności.

1.Błąd numer jeden: zorientowanie na sprzedaż. Często wydaje się, że nasze oczy patrzą we właściwym kierunku, czyli na zaspokojenie potrzeb naszych klientów a tak naprawdę zwrócone są na nasz portfel. Myślimy o sprzedaży, o zyskach które osiągniemy, a nie o tym co potrzebuje nasz klient.

2.Błąd numer dwa: staramy się kupić lojalność. Nie jest to możliwe. Ciągle nie możemy się nauczyć, że karty lojalnościowe, programy, są tylko chwilowe, w ten sposób nie zbudujemy trwałych relacji. Klient zawsze odejdzie tam gdzie taniej, lepiej, fajniej. Tak manewruje między jedną wyprzedażą a drugą, w portfelu ma setki kart lojalnościowych i w końcu zapomina ich użyć, bo nie wie która jest od czego.

3.Błąd numer trzy: nie słuchamy klientów. Klient przychodzi do nas, mówi czego oczekuje, a co robi większość sprzedawców? Uważa, że wie lepiej! a co gorsza uważa za swój obowiązek poinformować o tym klienta. Przecież trzeba go uświadomić, że on się nie zna, to ja, sprzedawca znam się najlepiej na produkcie, w końcu sprzedaję go pół życia.

4.Błąd numer cztery: zbieramy dane. Internet to wielka książka z danymi, zbieramy dane, kopiujemy, zapisujemy. Wiemy wszystko o naszych klientach, całymi dniami wyszukujemy setki nowych informacji, tylko po co? Pozwólmy klientom, na zaprezentowanie siebie samych.

5.Błąd numer pięć: CRM to program. Wielu sprzedawców traktuje CRM jak program, a nie jak proces biznesowy. Nie starają się stworzyć klientowi zindywidualizowane przeżycie budzące emocje i pozostawające na długo w pamięci.

6.Błąd numer sześć: porzucanie lojalnego klienta. Lojalność to nieustający proces, lojalny klient nie staje się lojalny na zawsze. Lojalny klient jest tylko lojalny w chwili dokonywania transakcji. Zarządzanie relacjami z klientem wymaga stałej dbałości oraz czasu na wysłuchanie klienta, wymaga obustronnego dialogu.

Więcej o lojalności znajdziecie w książce Fredericka Newella: pt.: "Lojalnosc.com: Zarządzanie Relacjami z Klientami w nowej erze marketingu internetowego

JComments