Sprzedaż w sklepie to też obsługa klienta, czasami personel sklepu o tym zapomina nastawiając się na sprzedaż a nie na obsługę. W obliczu wzrastającej konkurencji szczególnie w handlu tradycyjnym obsługa sklepu musi być na najwyższym poziomie. Jej wysoki poziom może zagwarantować wygraną w nierównej walce z dużymi sieciami handlowymi.
Obsługa to dialog! Sprzedaż to jednostronne nastawienie na zysk!
Klienta nie da się oszukać, od razu wyczuje nasze intencje, „wciskanie towaru” będzie skuteczne tylko na krótki dystans. Liczą się relacje, które prowadzą do lojalności. Sprzedawca musi koncentrować swoją uwagę na kliencie. A jak można zbudować lojalne relacje z klientem?
Szacunek – tylko przyjemna rozmowa nastawiona na zrozumienie daje poczucie szacunku. Okazanie zainteresowania sprawami klienta będzie pierwszy krokiem do budowania lojalnych relacji. Sprzedawca powinien umieć słuchać oraz zadawać odpowiednie pytania a informacje przekazywane klientowi powinny być rzetelne, bez zbędnych ubarwień. Jeżeli uda się namówić na coś klienta, czego nie potrzebuje, co nie spełnia jego oczekiwań, taki klient nie wróci. Czasami duży jednorazowy zysk może oznaczać tak naprawdę stratę, bo w długofalowej relacji zyskujemy zdecydowanie więcej. Warto pamiętać, iż lojalność buduje się przez satysfakcję.
W sklepach osiedlowych często ruch jest bardzo duży, co wówczas zrobić, aby każdy klient wyszedł zadowolony, nawet ten z mniejszą dozą cierpliwości?
Jeżeli przy ladzie sklepowej pojawia się kolejka, a sprzedawca jest sam, warto powiedzieć „Przepraszam, jestem dziś sam, postaram się obsłużyć Państwa jak najsprawniej”. Takie krótkie zdanie zbuduje przyjazną atmosferę oraz wytworzy poczucie empatii wśród klientów. Sprawna obsługa jest sygnałem, że dba się o czas i wygodę klientów. Warto więc postarać się o szybszą obsługę niż zazwyczaj, zapobiegnie to wychodzeniu zniecierpliwionych klientów z kolejki.
Każdy czasami ma gorszy dzień. Tak, to prawda, co zrobić gdy taki się przydarzy? Przede wszystkim nie wolno „warczeć” i spoglądać na klienta jak na intruza. Nie ma sensu również udawać radości i zadowolenia, gdy prywatne problemy przytłaczają, klient to od razu wyczuje, lepiej zachować profesjonalną obojętność. Zaznaczyć pytaniem „Czy mogę w czymś pomóc?” swoją dyspozycyjność lub po prostu dyskretnie obserwować i sprawnie zareagować na poszukujący wzrok klienta.